Qualquer que seja o seu consumidor, com certeza você quer fideliza-lo à sua loja. O campo de Marketing de Relacionamento estuda os comportamentos do perfil de cada cliente para levantar caminhos e técnicas que ajudam no encantamento do seu público. Confira nesta edição, técnicas e dicas para encantar e fidelizar seus clientes.
Primeiro, vamos deixar bem claro a diferença entre criar relacionamentos e encantar: quando nós atendemos bem, damos ofertas ou brindes e assim criamos uma conexão com o cliente (através de mensagens no Whatspp, e-mails ou outro canal), estamos fidelizando o cliente através do relacionamento. Essas ações são ótimas para as lojas, porém, são quase que “esperadas” pelo consumidor moderno. Aqui no BLOG da Livy já listamos alguns erros comuns no processo de fidelização que você pode conferir clicando aqui.
Hoje vamos dar um passo a mais no Marketing de Relacionamento no campo do encantamento, que vai servir quando a receita de bolo do bom atendimento não for suficiente para fidelizar o cliente à sua marca. “Encantar”, do latim, é um derivado de “enfeitiçar”, e é justamente isso que técnicas de encantamento propõe: ações tão surpreendentes que enfeitiçam o seu cliente e o fazem gostar da sua loja de forma intensa logo na primeira impressão.
Liste todos os pontos de destaque da sua loja
Ações para encantar o cliente geralmente demandam valores de investimento, mas muita coisa pode ser feita com pouca ou nenhuma verba. Faça uma lista das coisas mais bonitas e/ou impressionantes que sua loja já possui: a fachada (é luminosa? possui letreiros diferenciados?), o design de interior (é chamativo?), as formas de pagamento (possui algum diferencial?). Considere também se no espaço interno existem elementos chamativos como TV’s ou cantinho para crianças.
Encantar é fazer o olho brilhar!
Você está aprendendo a fazer o olho do seu cliente brilhar ao estar na sua loja, desconsiderando o produto vendido, e por isso é muito importante saber o que você já tem de diferencial. Se for a fachada ou o espaço interno da loja for bonito e chamativo, invista ainda mais nele! Busque uma iluminação extra, com holofotes na entrada da loja ou fitas de LEDs nos rodapés dos caminhos do espaço interno (ou parte dele). Se houver TV’s, procure passar vídeos de moda, de preferência de marcas que você tem parceria. O Grupo Livy disponibiliza o Fashion Film das coleções Livy e Time Kids - ambos profissionais, que também vão causar uma boa impressão inicial ao seu cliente.
Invista na Trilha Sonora Ambiente
O Marketing Sensorial é uma das vertentes que explora o poder dos cinco sentidos nas nossas decisões de compra. A audição é, sem dúvidas, um dos mais importantes sentidos a serem explorados no comércio varejista. Crie uma playlist especial para a sua loja, deixando-a um pouco mais alta no espaço de entrada e reduzindo levemente o volume no restante da loja - isso cria uma sensação impactante inconsciente quando o consumidor entra na loja e passa a circular no seu interior. O estilo da música é algo a ser estudado de acordo com seu público - baby, infantil ou juvenil. Uma dica é deixar, perto do caixa, cards impressos para preencher com sugestões de músicas, ou então posts ou enquetes no Instagram da loja pedindo tais sugestões aos clientes.
Mantenha o Caixa Clean e Minimalista
Uma dica de ouro e custo zero é dar um ar de organização no espaço do Caixa. Este será um dos últimos lugares que o cliente vai passar e onde ele fará menos ações - parte do processo de pagamento é a espera. Por isso, neste momento o cliente observa mais os arredores e caso ele encontre um ambiente desorganizado ou sujo, pode acabar levando essa impressão consigo. Aqui a dica é simples:deixe o caixa limpo, organizado e, se possível, com menos elementos possíveis. Evite ter materiais de papelaria ou a impressora fiscal muito à vista, e uma baixa quantidade de propaganda (sua ou de terceiros).
Atendimento personalizado: chame pelo nome!
Outra dica de ouro e custo zero: se você possui algum sistema com cadastro dos clientes ou programa de descontos do qual o cliente precisa se identificar, tratá-lo pelo primeiro nome no restante do atendimento será um grande diferencial no seu atendimento! Isso causará um gatilho emocional positivo no seu consumidor, que se sentirá mais individual e humanizado pelo atendente.
Encantamento virtual: Tour 360°
Esta é uma dica com valor de investimento baixo e que pode ser um diferencial regional da sua loja. Muitos consumidores procuram pela sua loja no Google antes de visitá-la, e nos resultados sempre aparece a foto da sua fachada e demais fotos internas do seu estabelecimento (conforme você faz upload no Google Meu Negócio).
É aqui que você pode fazer o olho do seu cliente brilhar caso tenha como opção o Tour 360° do Google: este recurso permite que o cliente ande pela sua loja virtualmente (igual acontece no Google Earth ou Google Maps). A contratação do recurso é simples, bastando ligar para o suporte do Google e agendar um fotógrafo para mapear sua loja de forma tridimensional (lembre-se de deixá-la impecável neste dia!).
Com todas essas dicas em mãos, comece a pensar em boas músicas para compor a trilha da sua loja, a pesquisar os fashions films das marcas parceiras e a dar uma boa repaginada no seu Google Meu Negócio para encantar o seu cliente!
