Saiba como fidelizar os clientes após a primeira compra em sua loja

Segundo Philip Kotler, americano especialista em Marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Esse dado mostra que a fidelização de clientes é um processo importante que influencia diretamente nas vendas da loja. Confira as dicas que o Grupo Livy preparou para ajudar você, lojista, a fidelizar o seu público após a primeira compra. 

1 - Surpreenda seus clientes

Conquiste seu público com ações inesperadas. Pequenas atitudes como enviar mimos após alguma reclamação, escrever recados à mão para serem entregues com as peças, ou mandar mensagens agradecendo pela compra podem te ajudar a chamar a atenção dos seus clientes de forma personalizada e diferenciada. São esses pequenos gestos que criam boas memórias da sua loja na mente do consumidor.

2 - Dê motivos para seus clientes voltarem 

Tenha em mente que todas as experiências de compra na sua loja devem ser como a primeira: surpreendentes e motivadoras. Oferecer estímulos de compra aos seus clientes faz com que eles sintam vontade de comprar novamente na sua loja. Você pode ofertar cupons de desconto, entrega grátis, brindes, descontos na semana ou no mês de aniversário do cliente, entre muitas outras opções de mimos.

3 - Comunique-se de forma humana e personalizada 

A linguagem com a qual você se comunica com o seu público deve ser equivalente ao perfil dele. Conheça quem são os seus clientes, entenda quais são suas motivações ao comprar e aprenda como criar uma conexão com eles baseado nessas características.

4 - Peça e ouça feedbacks com atenção

Faça seus clientes se sentirem ouvidos. Quando seu público sente que sua opinião importa, ele percebe que a marca enxerga seu valor, e que está disposta a resolver seus problemas. É provado que clientes que reclamam de algum serviço/produto e tem seu problema solucionado, voltam a comprar. O caminho é manter um canal aberto para os feedbacks de seus consumidores. 

5 - Seja sincero e confiável 

Nunca prometa algo que não possa cumprir. Construir uma boa reputação para você e sua empresa é essencial para ganhar a confiança de seus clientes, que vão se sentir mais seguros e motivados para voltar a comprar na sua loja. Erros e imprevistos fazem parte do processo, mas saiba lidar com eles da maneira mais transparente possível.

6 - Simplifique as situações para os seus clientes 

Padrões de atendimento e de procedimentos no processo de compra são normais e necessários para garantir o bom andamento do mesmo. Porém, cada cliente é singular, e suas políticas de compra devem levar isso em consideração. Não fique tão amarrado a regras se a situação pode ser resolvida com um pouco de paciência e flexibilidade. Por exemplo, sua loja tem a política de troca em 30 dias úteis, mas por estar viajando seu cliente quis trocar uma peça após 40 dias da entrega. É melhor negociar a situação do que perder um cliente, que ficará ainda mais satisfeito se seu pedido for atendido.

Conquistar novos compradores é sempre interessante, mas não esqueça de prestar a devida atenção ao público que você já tem em mãos, afinal é mais fácil agradar clientes com os quais já existe um relacionamento estabelecido, além de o custo ser mais baixo. Segundo a regra apresentada pela consultoria Gartner Group (gartner.com): 80% da futura receita de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. 

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